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 Google per le aziende: Google Search Appliance

Intesa Sanpaolo

Intesa Sanpaolo

SfidaA seguito della fusione tra i due gruppi bancari, la nuova realtà Intesa Sanpaolo ha avviato l’unificazione della propria presenza sul web puntando sulla semplicità della navigazione e sull’interazione con il cliente. In anticipo rispetto al percorso di migrazione delle filiali su un unico sistema informativo, ad aprile 2008 è stato attivato il nuovo sito www.intesasanpaolo.com, che ha sostituito sia www.sanpaolo. com sia www.bancaintesa.it. Dalla stessa data, i diversi siti delle Banche dei Territori via via operative sul sistema informatico di riferimento hanno adottato i medesimi servizi web e la stessa veste grafica. SoluzioneIntesa Sanpaolo intendeva rispondere alle esigenze di una clientela sempre più orientata all’utilizzo del canale on line offrendo una navigazione all’interno del sito improntata a criteri di chiarezza e semplicità, incentrata sul navigatore. Nel quadro di questa strategia, l’integrazione di un motore di ricerca che garantisse il reperimento istantaneo di informazioni rilevanti era una componente chiave.
ProdottoDopo aver preso in esame e testato soluzioni di search di varia tipologia (motoridi ricerca e soluzioni applicative), Intesa Sanpaolo ha optato per Google Search Appliance (GSA) in configurazione cluster, a garanzia della massima sicurezza e disponibilità del servizio.
Vantaggi Le caratteristiche della tecnologia GSA hanno permesso a Intesa Sanpaolo di porre l’utente al centro dell’esperienza di navigazione e reperimento delle informazioni di interesse sul sito, potendo nel contempo acquisire informazioni preziose per l’ottimizzazione continua dei contenuti offerti ai clienti.

Lo Scenario Intesa Sanpaolo è il gruppo bancario nato nel 2007 dalla fusione di Banca Intesa e Sanpaolo IMI, due grandi realtà bancarie italiane caratterizzate da valori comuni. Leader in Italia grazie a una rete distributiva senza eguali - 6518 filiali per un totale di circa 11,4 milioni di clienti - Intesa Sanpaolo ha anche una forte presenza internazionale articolata su 33 paesi dell’Europa centro-orientale e del bacino del Mediterraneo, dove conta circa 8,4 milioni di clienti e 1958 agenzie. Con circa 2,7 milioni di clienti retail on line, il gruppo registra mensilmente oltre 20 milioni di pagine visitate relativamente alle Banche dei Territori.

La SfidaLa necessità di fondere i siti delle due banche che hanno dato vita a Intesa Sanpaolo è stata colta dalla direzione e dai responsabili dei sistemi informativi come un’opportunità per disegnare una presenza on line innovativa nello scenario dei siti delle banche retail italiane. La nuova presenza on line di Intesa Sanpaolo segue infatti alcuni dei criteri del web 2.0 e di un utilizzo di Internet decisamente evoluto e aperto a continui miglioramenti.

Nonostante l'organizzazione avesse manifestato apertamente l'esigenza di eseguire ricerche su volumi elevati, la precedente soluzione di ricerca non si era rivelata all'altezza di questo compito: non consentiva di eseguire ricerche sui file server aziendali, ma solo nel sito intranet principale e in una mezza dozzina di siti esterni. La ridotta capacità di ricerca rappresentava una limitazione importante. In pratica, la soluzione precedente consentiva di effettuare ricerche solo su 500.000 documenti. "Gli utenti si lamentavano di non riuscire a trovare ciò che stavano cercando, di conseguenza molti semplicemente rinunciavano e smettevano di utilizzare le funzionalità di ricerca. La precisione e la facilità di utilizzo erano insufficienti e non potevamo aggiungere altri contenuti al catalogo perché quella soluzione non riusciva a gestire ulteriori volumi", spiega Sean Powell, Project and Technical Lead. "Inoltre erano necessari vari giorni per generare un indice completo e il processo di indicizzazione non sempre funzionava correttamente."

Il principio guida è l’interazione con l’utente, il cui apporto propositivo è incoraggiato in più modi, a cominciare dalla comunicazione emozionale del sito, studiata per favorire il dialogo diretto con la banca e soddisfare i bisogni di chi naviga. Findall’ingresso in home page l’utente si trova in un ambiente che favorisce un utilizzo agevole e intuitivo, con i settori e i servizi chiave accessibili con un unico clic.

Ma l’innovazione più grande è consistita nell’utilizzo del motore di ricerca Google – incorporato nel sito grazie alla tecnologia Google Search Appliance – come un vero e proprio sistema di navigazione anziché un puro strumento per il reperimento alternativo delle informazioni. La potenza e la velocità della tecnologia Google, infatti, stanno consentendo alla banca di utilizzare progressivamente il motore in sostituzione dei tradizionali menu di navigazione guidati che, infatti, sono già oggi ridotti al minimo indispensabile.

La Soluzione

Una volta definiti obiettivi e linee guida del progetto, l’Ufficio Internet di Intesa Sanpaolo e la divisione IT hanno svolto un’analisi comparativa delle tecnologie di ricerca disponibili sul mercato, suddivise secondo due tipologie: motori di ricerca puri e soluzioni di tipo applicativo. L’esame, molto accurato, è durato due mesi, dopodiché è stata scelta la soluzione Google Search Appliance, sia alla luce dei risultati concreti dimostrati da questa tecnologia nell’utilizzo da parte di grosse realtà internazionali sia perché la tecnologia Google ha convinto maggiormente in termini di evoluzione, innovazione e potenziamento continuo.

"I principali vantaggi riscontrati nella soluzione GSA, che ci hanno fatto optare per la tecnologia Google sono stati la scalabilità implementativa, la tecnologia web nativa e quindi la conseguente flessibilità e semplicità nell’adattamento alla logica di Internet sia nell’immediato sia in previsione di ogni futura evoluzione in logica web 2.0. Ci ha inoltre convinto la completezza tecnologica della soluzione Google, che con GSA propone un appliance pre-configurato, subito pronto da usare e in grado di fornire risultati senza necessità di lunghe e complesse configurazioni e che si inserisce senza traumi all’interno di qualsiasi architettura informatica", spiega Massimo Calabrese, Web Master di Intesa Sanpaolo.

Si è così proceduto all’installazione dell’appliance GSA, all’indicizzazione dei contenuti, alla personalizzazione dell’applicazione e quindi alla disponibilità del nuovo strumento per tutti i visitatori del nuovo sito Intesa Sanpaolo, lanciato ad aprile 2008. In una prima fase si è deciso di optare per una sorta di "indicizzazione forzata" dei contenuti, che guidasse l’utente al reperimento dei contenuti specifici che, in quella fase di lancio del nuovo gruppo bancario, si volevano portare all’attenzione dell’utente. Gradualmente, questa tipologia di navigazione è stata poi sostituita da una ricerca naturale all’interno di tutti i contenuti del sito, supportata dal motore Google.

"Comprese le potenzialità enormi offerte dalla tecnologia, la nostra strategia è stata da subito di mettere il motore di ricerca al centro del sito, anziché usarlo come un puro "add-on", mettendolo quindi a disposizione dei visitatori come un vero e proprio strumento di navigazione, che in qualche modo sta progressivamente sostituendo la tradizionale logica dei siti web, che organizzano – e guidano – le informazioni secondo una logica di menu orizzontali e verticali. Questo è un elemento di innovazione e modernità molto di rottura rispetto ai tradizionali sitidelle istituzioni finanziarie e praticamente inedito in Italia", spiega Federico Bianchini, referente per la comunicazione commerciale on line in Intesa Sanpaolo. "In questo modo, si esce dalla vecchia logica "menu – argomento – pagina di contenuto", ampliandola a un approccio molto più web 2.0, dove l’utente può navigare liberamente e velocemente all’interno di una quantità di contenuti potenzialmente attinenti al suo interesse di quel momento".

Ma il sito di Intesa Sanpaolo va anche oltre, proponendo i risultati di ogni ricerca secondo una modalità che ricorda in qualche modo quella del motore google.it. Le informazioni restituite a seguito dell’inserimento di una parola chiave, infatti, vengono visualizzate secondo tre distinte modalità: risultati naturali (con indicazione della percentuale di attinenza rispetto alla keyword), risultati derivati da una scelta redazionale della banca (ad esempio le proposte commerciali del momento attinenti a quella parola chiave) e ricerche più popolari (riquadrate in azzurro). L’utente è così libero di confrontare, in un colpo d’occhio, tre tipologie di risultati:l’oggettività dell’indicizzazione naturale, le proposte della Banca più attinenti alla specifica ricerca e le scelte degli altri clienti. Ciò, ancora una volta, in direzione di fornire un’esperienza di ricerca e navigazione il più possibile ricca e utile per l’utente e allineata ai nuovi approcci della comunicazione on line.

I Risultati

L’aver attribuito un ruolo chiave al motore nella logica di strutturazione del sito è la conseguenza della decisione, presa a monte da Intesa Sanpaolo, di porre l’utente al centro, trasformandolo da fruitore in qualche modo passivo di contenuti guidati ad attore attivo nel reperimento delle informazioni di suo effettivo interesse. Questa strategia si è rivelata vincente e l’accoglienza del nuovo strumento da parte della clientela è stata significativa: a novembre 2008 è possibile stimare un totale di 135.000 ricerche al mese, con un trend crescente.

Intesa Sanpaolo ha inoltre integrato lo strumento GSA con il tool Google Analytics, in modo da poter attuare un’analisi comportamentale sia delle ricerche sia della navigazione sul sito, funzionale non solo all’ottimizzazione continua dei contenuti del sito stesso, ma anche alla presa di decisioni in merito alle iniziative promozionali che la banca attua mediante le campagne AdWords.

"Aver scelto Google per noi significa non solo aver optato per il motore di ricerca oggi di riferimento per tutti, ma anche per un mondo di tecnologie web integrabili, che nessun fornitore è oggi in grado di offrire insieme", spiega Federico Bianchini.

Nell’implementazione di Intesa Sanpaolo, il motore Google amplia dunque enormemente la sua portata al di là dello scopo primario di reperimento rapido ed efficiente di risultati rilevanti a beneficio dei visitatori del sito, divenendo anche uno strumento di supporto alle decisioni di business, grazie al miglioramento della comprensione dei meccanismi delle ricerche naturali effettuate dagli utenti che consente di attuare. L’analisi delle ricerche consentita da GSA integrato con lo strumento Google Analytics consente infatti a Intesa Sanpaolo di operare un’ottimizzazione continua dei contenuti proposti sulle pagine del sito, che diviene così una struttura dinamica e continuamente allineata alle effettive richieste del pubblico. E questa funzione viene utilizzata non solo sul sito della capogruppo, ma anche su tutti i siti delle Banche dei Territori che via via si integrano sul sistema informativo di riferimento.

I Piani Futuri L’evoluzione futura del progetto centrato sull’uso di GSA prevede un sempre maggiore sfruttamento del motore Google e degli strumenti di analisi della società ai fini dello studio dei comportamenti di navigazione degli utenti e quindi di una sempre maggiore ottimizzazione dei contenuti offerti sul sito.

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